권익위, 민원 서비스 혁신…AI 도입·국민콜 110 통합 확대

[산업일보]
이재명 정부 출범 1주년을 맞아 정부 부처들의 성과 및 향후 계획 발표가 이어지는 가운데, 국민권익위원회가 민원 서비스 AI(인공지능) 도입, ‘국민콜 110’으로 공공기관 상담번호 통합, 집단갈등조정국 신설 등 9개 핵심성과를 제시했다.

권익위 정일연 위원장은 1일 정부서울청사 브리핑실에서 3대 추진전략으로 ▲선제적 현장 중심 대응으로 국민 고충 해소 ▲국민 목소리에 기반한 제도 개선 및 행정심판을 통한 권익구제 ▲반부패 법제도 정비·청렴문화 확산을 꼽으며, 지난 1년간 핵심 성과를 소개했다.

주요 내용을 살펴보면, 먼저 집단갈등민원과 관성적 반복 민원 해소를 위한 범정부 기반을 마련했다. 이를 통해 1년동안 집단 민원 총 70건을 조정·해결해 3만 498명의 어려움을 해결했고, 반복민원 약 15만 건을 줄였다. 1월에는 전담 조직인 집단갈등조정국을 신설했고, 청와대와 함께 민원 혁신 포럼과 갈등조정 담당권 워크숍을 열어 정부의 민원 해소 의지를 공직사회 전반에 전했다.

지난달에는 권익위가 운영하는 국민콜 110으로 15개 중앙행정기관(감사원·공정거래위원회·국가인권위원회·국토교통부·교육부·기후에너지환경부·농촌진흥청·문화체육관광부·성평등가족부·우주항공청·재정경제부·해양경찰청·행정안전부·행정중심복합도시건설청·민주평화통일자문위원회)의 대표번호를 통합했다.

정 위원장은 “공공기관의 상담번호가 약 700개에 달해 발생하는 국민 불편을 해소하기 위한 것”이라며 “내년까지 34개 중앙행정기관으로 확대할 계획으로, 국민콜 110에서 연결할 수 있는 공공기관 상담번호를 현재 150개에서 연내 300개까지 확대하겠다”라고 설명했다.

효율적인 민원 처리를 위해 2월 ‘AI 기반 국민신문고’의 시범 서비스를 도입했다. 국토교통부, 식품의약품안전처, 인천광역시. 시흥시 4개 기관을 대상으로 서비스 중이다. 내년에는 중앙행정기관 전체로, 2030년에는 지방정부와 공공기관까지 범위를 넓혀갈 예정이다.

민원을 AI로 처리하는 과정에서 만족감이 저하되는 것 아니냐는 지적에 정일연 위원장은 “AI에게 답변을 떠넘기는 것이 아니라, AI의 도움을 받아 충실한 답변이 이뤄지도록 하는 것”이라고 선을 그었다. 답변의 초안을 작성하는 데 AI를 활용하더라도, 담당 공무원이 최종 검토 후 제공하게 된다는 것이다.

사회적 약자의 행정심판 접근성도 강화했다. 경제적 취약계층이 행정심판을 청구하는 단계서부터 국선 대리인이 선임될 수 있도록 개선했고, 시각장애인·고령층과 같이 문서를 읽기 어려운 국민도 결과를 쉽게 확인할 수 있게 재결서에 음성 지원 서비스를 적용했다.

또한, 지난해 5월부터 올해 4월까지 부패행위·공익침해행위 등 신고사건 처리 건수는 1만 8천645건으로 전년 같은 기간보다 55.7% 증가했고, 보호사건 처리 건수는 1천 195건으로 154.3% 늘었다.

공정채용 문화 정착을 목표로 4월 ‘중앙행정기관 소속 근로자의 공정채용을 위한 기본 규정’을 신설했다. 기관별로 상이한 비공무원 채용 절차의 기준과 원칙을 표준화하는 것으로, 채용 계획의 적정성을 비롯한 중요사항을 심의·의결하기 위한 심의기구 설치 및 심사 위원에 외부 인원을 포함 등을 내용으로 한다. 다음 달부터 시행 예정이다.

정일연 위원장은 “권익위는 국민이 체감할 수 있는 변화를 만들도록 최선을 다할 것”이라며 “앞으로도 국민 권익 보호와 청렴 사회 구현을 위해 국민의 목소리에 더 귀를 기울이고, 국민이 주인이 나라를 만드는 데 앞장서겠다”라고 밝혔다.