기업, 디지털 기술과 데이터 활용…고객 경험 향상에 초점 맞춘다 한국IDC, 2022년 이후 고객 경험(CX)에 대한 주요 10대 전망 발표 2024년까지 아태지역 기업의 25%가 고객 불만 사항에 대한 추적을 투명하게 제공할 것으로 보인다.IT 시장분석 및 컨설팅 기관인 한국IDC의 ’IDC 퓨처스케이프: 2022년 전 세계 미래 고객 및 소비자 전망–아시아 태평양 지역(일본 제외) 시사점’ 보고서에 따르면, 고객 불만 사항에 대한 추적을 투명하게 제공하는 것은 베스트 프렉티스 사례이자 미래 브랜드 선택의 동인으로 작용할 것으로 짚었다.이 같은 ‘고객 불만 사항 추적’을 포함해 보고서는 ▲데이터 비용 지불 ▲인텔리전트 경험 ▲금융 서비스에 등장하는 인공지능(AI) ▲AI에 대한 편견 ▲개인화 퍼스트 ▲고객 데이터 플랫폼(CDP)의 시대 ▲즉각적인 고객 인증 ▲아날로그 경험의 귀환 ▲AI 기반 럭셔리 산업의 부흥 등 2022년 이후 고객 경험(CX)에 대한 주요 10대 전망을 담았다.보고서는 기업 및 조직이 디지털 기술과 데이터를 기반으로 고객과의 관계를 구축하는 방안에 대해 집중 조명했다.아태지역에 속한 한국의 경우는 이러한 전망에 어느 정도나 해당할까. 이에 대해 한국IDC 정윤아 부장는 본보와의 전화에서 “보고서는 일본 외의 아태지역이 대상이며, 한국에 맞는 부분도 있고 그렇지 않은 부분도 있다”라고 말했다.디지털 기술과 데이터 활용이 관건으로 보이는데 한국의 디지털화 수준을 어느 정도라고 보는지 질문했다.정 부장은 “각 국가별로 잘하는 분야도 있고, 떨어지는 부분도 있어서 분야별로는 차이가 있다. 전반적으로 보면, 한국의 디지털 수준은 싱가포르나 중국 등보다 덜한 부분이 있지만, 아태지역에서 디지털화는 중상위 수준으로 보고 있다”라고 했다.

기업, 디지털 기술과 데이터 활용…고객 경험 향상에 초점 맞춘다

한국IDC, 2022년 이후 고객 경험(CX)에 대한 주요 10대 전망 발표

기사입력 2022-05-01 10:09:16

[산업일보]
2024년까지 아태지역 기업의 25%가 고객 불만 사항에 대한 추적을 투명하게 제공할 것으로 보인다.

IT 시장분석 및 컨설팅 기관인 한국IDC의 ’IDC 퓨처스케이프: 2022년 전 세계 미래 고객 및 소비자 전망–아시아 태평양 지역(일본 제외) 시사점’ 보고서에 따르면, 고객 불만 사항에 대한 추적을 투명하게 제공하는 것은 베스트 프렉티스 사례이자 미래 브랜드 선택의 동인으로 작용할 것으로 짚었다.

이 같은 ‘고객 불만 사항 추적’을 포함해 보고서는 ▲데이터 비용 지불 ▲인텔리전트 경험 ▲금융 서비스에 등장하는 인공지능(AI) ▲AI에 대한 편견 ▲개인화 퍼스트 ▲고객 데이터 플랫폼(CDP)의 시대 ▲즉각적인 고객 인증 ▲아날로그 경험의 귀환 ▲AI 기반 럭셔리 산업의 부흥 등 2022년 이후 고객 경험(CX)에 대한 주요 10대 전망을 담았다.

보고서는 기업 및 조직이 디지털 기술과 데이터를 기반으로 고객과의 관계를 구축하는 방안에 대해 집중 조명했다.

아태지역에 속한 한국의 경우는 이러한 전망에 어느 정도나 해당할까. 이에 대해 한국IDC 정윤아 부장는 본보와의 전화에서 “보고서는 일본 외의 아태지역이 대상이며, 한국에 맞는 부분도 있고 그렇지 않은 부분도 있다”라고 말했다.

디지털 기술과 데이터 활용이 관건으로 보이는데 한국의 디지털화 수준을 어느 정도라고 보는지 질문했다.

정 부장은 “각 국가별로 잘하는 분야도 있고, 떨어지는 부분도 있어서 분야별로는 차이가 있다. 전반적으로 보면, 한국의 디지털 수준은 싱가포르나 중국 등보다 덜한 부분이 있지만, 아태지역에서 디지털화는 중상위 수준으로 보고 있다”라고 했다.

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김원정 기자 sanup20@kidd.co.kr

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