위버스브레인 AI 판매원, 고객 발화 맥락 따라 대화 개입 시점 판단

[산업일보]
위버스브레인이 단순 문의 응대를 넘어 고객의 발화 맥락을 읽고 실질적인 구매 결정을 이끌어내는 인공지능(AI) 세일즈 에이전트를 공개했다.

위버스브레인은 3일 서울 양재 엘타워에서 ‘2027 테크데이 기자간담회’를 열고, 독자 개발한 행동 유도 엔진 기반의 AI 에이전트 플랫폼 ‘에이전트맥스(AgentMAX)’를 선보였다. 현장 시연에서는 전기자전거 구매를 망설이며 가족 상의를 이유로 결정을 미루려는 고객에게 AI 상담원이 출고일 조정을 제안해 즉각적인 구매 신청을 유도하는 장면이 연출됐다.

시연에서 고객 역할을 맡은 김민삼 위버스브레인 최고인공지능책임자(CAIO)가 출퇴근용 자전거 추천과 방수 성능을 묻자 AI는 즉각 최적 모델을 안내했다. 특히 월 8만 9천900원의 가격에 부담을 표하자 AI는 “하루 2천900원꼴로 대중교통비 수준”이라며 프레임을 전환했고, 할인 요구에는 프로모션 가격(월 6만 9천900원)을 제시했다. 가족과 상의하겠다는 반응에는 출고 전 취소 가능성을 안내하며 신청을 권했다. 최종 신청 버튼은 고객이 직접 눌렀다.

조세원 위버스브레인 대표는 “사람은 망설이거나 일을 미루기도 한다”며 “멈춘 순간 다시 시작하도록 돕는 것이 우리가 정의하는 AI 에이전트”라고 설명했다.


대화 개입 시점까지 판단…판매 경험 AI에 접목

에이전트맥스의 핵심 기술은 행동 설계 엔진 ‘EDRA’다. 공감(Empathy), 진단(Diagnosis), 시선전환(Reframing), 목표 세분화(Action)의 네 단계를 통해 고객의 상황과 망설이는 이유를 파악하고, 실행 가능한 행동을 제안하도록 설계됐다.

이 과정에서 AI는 고객의 발화 내용뿐 아니라 음성의 맥락을 분석해 언제 대화에 개입할지도 판단한다.

김 CAIO는 “일례로, 전화번호를 말하다 멈추면 기다리지만, ‘비싼 것 같은데’라는 말에는 가격에 대응할 준비를 한다”며 “언제 기다리고 언제 대화에 개입할지 AI가 직접 판단한다”고 말했다. 일정 시간 침묵하면 일률적으로 응답하는 방식과 달리, 음성에서 이용자의 확신 여부 등을 파악한다는 설명이다. 필요에 따라 상품 영상을 재생하거나 웹페이지의 메뉴를 직접 제어하는 기능도 갖췄다.

여기에는 누적 회원 123만 명의 발화 문장 6억8천만 건과 10년 이상 축적한 판매 데이터가 활용됐다. 김 CAIO는 위버스브레인의 교육상품과 계열사 더블유케어의 전기자전거·건강기능식품 판매 과정에서 축적한 경험을 토대로 광고·랜딩페이지 기획부터 고객별 설득 경로까지 현장의 ‘암묵지’를 AI가 활용할 수 있는 ‘형식지’로 전환했다고 밝혔다.


상담 결과를 분석해 대응 방식을 개선하는 구조도 마련했다. AI가 고객에게 어떤 정보를 제공했고, 어떤 부분에서 구매를 망설였으며, 최종적으로 결제가 이뤄지지 않은 이유가 무엇인지 분석해 이후 작동 방식을 조정하도록 하는 방식이다.

다만 고객에 대한 설득을 중단하는 기준은 고정된 횟수로 설정하지 않았다고 밝혔다. 김 CAIO는 “구매 거절이 상담 초기인지, 충분한 정보를 제공한 이후인지 등에 따라 추가 권유 여부를 판단한다”며 일률적인 규칙보다는 상담 맥락에 따른 의사결정을 강조했다.

실제 구매 전환 성과와 관련해 조 대표는 제조사마다 운영 조건이 달라 수치를 제시하기 어렵다면서도, “사람이 상담하기 어려운 새벽이나 휴일에는 AI 상담의 효율이 높게 나타난다”고 설명했다.

위버스브레인은 어학 서비스에서 축적한 음성 AI·행동 데이터를 기반으로 기업용 AI 솔루션 사업을 확대하고 있다. 학습자에게 먼저 전화를 거는 ‘맥스튜터’는 누적 300여 기업·기관에 도입됐으며, 이날 시연한 ‘맥스세일즈’는 관계사 전기자전거 판매에 적용 중이다. 향후 이븐 리얼리티스의 국내 AI 글래스 판매에도 해당 기술을 활용할 계획이다.