여행도 ‘AI 비서’ 시대… 야놀자의 ‘B2B2C’ 초개인화 플랫폼 승부수

[산업일보]
야놀자가 인공지능(AI) 에이전트를 앞세워 ‘초개인화 여행’ 시대의 포문을 연다. 항공, 숙소, 투어, 식당 등 여행의 각 요소를 전담하는 특화 AI가 고객 취향에 맞춰 실시간으로 최적의 일정과 가격을 조합해 주는 ‘에이전틱 AI(Agentic AI)’ 플랫폼을 통해서다.

김영진 야놀자 최고기술책임자(CTO)는 6일 서울 코엑스에서 열린 ‘2026 국제인공지능대전(AI EXPO KOREA)’에서 ‘AI 기반 글로벌 여행 혁신: 전 여정(B2B2C)을 관통하는 초개인화 경험과 확장’을 주제로 강연을 진행하며 이 같은 비전을 밝혔다.

김 CTO는 “온라인 여행 업계의 근본적인 문제는 파편화된 시스템과 복잡한 연결”이라며 “여전히 많은 호텔이 수작업이나 단절된 소프트웨어로 객실을 운영하면서, 실시간 수요에 대응한 수익 최적화 기회를 놓치고 있다”고 진단했다.


야놀자는 우선 B2B(기업 간 거래) 영역의 운영 비효율을 AI 기반 자동화로 걷어낸다는 전략이다. 대표적으로 음성 인식 에이전트 ‘텔라(Tella)’는 호텔과 운영 채널 간 오가는 수십만 건의 예약 확인 전화를 자동 처리한다. AI가 직접 전화를 걸어 예약 번호와 결제 상태를 화인하고, 자동 처리가 어려운 예외 상황만 직원에게 연결하는 ‘Fail Back 구조’를 적용해 운영 부담을 줄였다.

또 수요 변화와 경쟁사 가격, 잔여 객실 데이터 등을 분석해 실시간으로 객실 가격을 조저하는 수익 최적화 에이전트 ‘와이프라이스(Y-Price)’와 비대면 체크인·체크아웃을 지원하는 ‘윙스 스마트 키오스크(WINGS Smart Kiosk)’도 소개됐다.


소비자 대상 B2C(기업·소비자 간 거래) 서비스 역시 초개인화 중심으로 고도화했다. 야놀자는 항공, 숙소, 투어 등 수많은 변수와 옵션이 결합된 여행 산업의 특성을 고려해 각각의 전문 에이전트가 오케스트레이터를 통해 상호 작용하는 플랫폼 모델을 구축했다.

이를 기반으로 정형화된 기성 패키지가 아닌 개인 맞춤형 혜택과 동선을 조합해 제안하는 ‘AI 노리(NOLI)’ 서비스를 선보였다. 고객과 직접 소통하며 숙소 정보를 제공하는 ‘AI DM 톡(Talk)’, 숙소 이미지 한 장만으로 시간·계절별 맞춤형 콘텐츠를 생성해 사전 체험 경험을 제공하는 ‘비커 AI(Vicker AI)’ 기술도 함께 공개됐다.

김 CTO는 이러한 AI 서비스 경쟁력의 핵심으로 독자적인 데이터 통합 역량을 꼽았다. 공급자의 클라우드 솔루션 데이터와 유통 채널의 거래 데이터, 여행자의 행동 데이터를 하나의 플랫폼으로 융합해 모델을 고도화한다는 구상이다.

김 CTO는 “결국 AI 시대의 경쟁력은 얼마나 정교한 데이터를 확보하고 연결하느냐에 달려 있다”이라며 “여행을 계획하고 탐색하는 즐거움은 유지하되, 예약과 운영 과정의 복잡함은 AI가 해결하는 방향으로 전 세계 여행 경험을 혁신해 나가겠다”고 말했다.