인공지능(AI)+데이터+CRM 기반 고객중심 ‘커스토머 컴퍼니’로의 전환

[산업일보]
기업의 성공을 위해서는 고객의 성공이 필수인 시대다. 고객에게 더 나은 경험을 제공하려는 기업들은 디지털 혁신을 위해 힘쓰고 있으며, 데이터 생태계 구축 및 총체적 경험 제공을 통해 기업 고객 관리가 가능하도록 노력이 나타나고 있다.

글로벌 CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리) 기업 세일즈포스(Salesforce)는 23일 서울 코엑스 인터컨티넨탈 호텔 비바체홀에서 ‘세일즈포스 라이브 코리아 2023 기자간담회’를 열고, 기업 디지털 혁신 지원을 강화하기 위한 신규 제품 및 기능을 공개했다.


세일즈포스 코리아의 손부한 대표이사는 “코로나19가 끝나면서 오히려 기업들이 ‘위기’라는 단어를 많이 사용하고 있다. 그리고 위기를 극복하는 방안으로는 ‘고객’에 중점을 두고 있다”면서 “고객 중심의 여정으로 비즈니스를 혁신할 때 가장 중요한 세 가지 요소는 인공지능(AI), 데이터, 그리고 CRM”이라고 말했다.

CEO는 회사의 방향을 잡고, 팀 리더는 팀원들을 리드하고, 직원들은 일을 잘하기 위해 노력한다. 이들 모두가 더 나은 세상을 만드는 트레일블레이저(Trailblazer, 개척자)라고 말한 손 대표는 점차 고객들의 기대치가 높아지고 있다고 언급했다.

그러나 여전히 기업들은 비효율적인 시스템, 파편화된 데이터, 수동관리 프로세스, 디지털 기술 격차 등으로 어려움을 겪고 있다.

손 대표는 기업들의 문제를 해결하려면 단순히 제품 및 서비스의 혁신만으로 고객의 기대치를 맞출 수는 없다면서 “고객이 필요한 것이 중심에 있어야 한다. 의사결정의 중심에 고객을 두는 커스토머 컴퍼니(Customer Company)가 돼야 한다”라고 강조했다.

커스토머 컴퍼니에 AI를 결합하면 인텔리전트 커스토머 컴퍼니가 된다. 이때 손 대표는 고객의 모든 프로세스와 데이터를 통합 관리하는 것이 중요하다고 강조했다.


이와 관련해 세일즈포스 코리아의 배상근 본부장은 고객의 프로세스와 데이터를 통합, CRM에 AI를 적용한 세일즈포스의 새로운 솔루션인 ‘아인슈타인 GPT’를 소개했다.

이 솔루션은 세일즈포스 자체 기술력과 세일즈포스 파트너 생태계의 AI 기술을 모아 만든 생성형 AI 기술이다. 영업, 서비스, 마케팅, 상거래, 앱 개발 등 다양한 영역의 업무 생산성을 향상시키고, ‘초개인화’ 경험을 제공한다.

배 본부장은 또한 데이터 클라우드를 통해 모든 고객 데이터를 실시간으로 연결해 기업 내 데이터 생태계를 구축하며, 세일즈포스 플로우 드래그 앤 드롭 방식의 워크플로우 개발 및 자동화 환경을 제공해 시간을 절약함으로써 고객 중심 기업으로의 여정을 지원한다고 설명했다.

고객의 모든 접점에서 초개인화의 가치를 실현하고, 이해관계자들의 경험을 향상시키는 것이 앞으로 나아가야할 비즈니스의 미래라고 밝힌 배 본부장은 “더 나은 세상을 위해, 신뢰할 수 있는 든든한 파트너로서 전 세계 트레일블레이저들과의 혁신 여정을 지속하겠다”고 말했다.


한편, 기자간담회 이후 코엑스(COEX) 그랜드볼룸과 아셈볼룸 등에서 ‘세일즈포스 라이브 코리아 2023(Salesforce Live Korea 2023)’이 진행됐다.

이 컨퍼런스는 총 8개 트랙, 30개 이상의 세션으로 구성돼 대상홀딩스, 현대모비스, 비케이브, LG유플러스 등 20개 이상의 기업이 참여했다. 기업들은 세일즈포스 기반의 고객 중심 디지털 혁신 사례 등을 발표하고, 성공적인 솔루션 내재화를 위한 변화관리 전력 및 비전 등에 대해 소개했다.