호텔, 로봇과 첨단기술로 스마트해진다

[산업일보]
‘휴가철을 맞아 호텔에 투숙한 이영미씨(가명)는 부족한 수건을 호텔앱을 통해 요청했다. 야간 근무중인 호텔리어는 고객의 요청을 확인하고 대기 중인 로봇에 수건을 놓고 룸번호를 입력했다. 로봇은 서비스를 요청한 호텔 방문객 룸에 수건을 배달한 후 프론트로 복귀한다’

이 같은 시나리오가 실제로 호텔 및 리조트 등에서 이뤄지고 있다. 최근 코엑스에서 개최한 호텔페어(HOTEL FAIR) 2022에 참가한 (주)바른손스테이는 무인프론트플랫폼을 선보였다.

이 회사 심재환 팀장은 “프론트 업무 자동화에 집중하고 있다”라며 “클라우드 기반의 무인프론트플랫폼은 키오스크, 도어락, 객실관리시스템, 장부, 룸서비스 등을 제어할 수 있어서 프론트 상주 인원을 최소화할 수 있다. 또한 무선통신이 가능하기 때문에 복잡한 배선공사 없이 스마트호텔 구축이 가능하다”라고 소개했다.

심 팀장에 따르면 객실 청소도 따로 호출하지 않아도 고객의 체급아웃과 동시에 청소직원에게 알림 메시지를 전달해 객실청소를 진행할 수 있도록 한다고 말했다.

이 전시회에 참가한 두왓(DOWHAT)도 클라우드 기반의 ‘스마트 호텔 통합 플랫폼’을 선보였다. 이 플랫폼은 체크인, 입실 및 객실 제어, 호텔시설 이용안내, 룸서비스 등 호텔운영자와 호텔리어, 방문객이 사용할 수 있는 통합적인 서비스를 제공한다. 이 플랫폼 안에는 로봇제조사와 제휴를 통해 로봇서비스를 제공하고 있다.

이 같은 서비스를 통해 호텔 인력난의 일부를 해소하는 역할이 기대되고 있다.

이 회사 김주영 CEO는 “코로나19로 인해 퇴사했던 호텔리어들이 복직하지 않으면서 인력채용에 어려움을 겪는 호텔이나 리조트 운영기업들이 많다. 때문에 인력을 어떻게 효율적으로 운영할 수 있느냐가 중요한 화두가 되고 있다”라고 분석했다.

인력이 부족하지만 고객서비스를 위해서는 야간에도 근무를 세울 수 밖에 없다. 그는 “기존에는 최소 2명 이상이 근무를 해야 이슈 발생시 대응할 수 있지만 로봇을 사용하면서 담당자 1명으로도 야간 근무시 효율을 높일 수 있다“라며, 실제로 호텔의 프론트 업무가 줄어드는 효과를 가질 수 있어서 최근 도입이 늘어나고 있다”고 언급했다.

호텔에서 로봇의 역할은 배송뿐만 아니라 손님을 맞는 접객과 청소 분야에도 효과가 기대되고 있다. 호텔페어 2022에 참가한 소프트뱅크로보틱스(SoftBank Robotics)의 한국 총판 에스비알(SVR)은 휴머노이드 로봇 페퍼(pepper)와 자율주행청소로봇 위즈(Whiz)에 대한 시연을 진행했다.

참관객 “안녕?”
페퍼 “안녕하세요”
페퍼가 자신의 터치스크린에 여러 가지 문장을 보여준다.
참관객이 그 문장 중 하나인 “호랑이 흉내 내줄래?”라고 말하자, 페퍼는 “알았어요”라고 말한 후 터치스크린에 호랑이 사진을 보여준다. 이후 사람처럼 “어흥”하며 호랑이 소리와 흉내를 냈다. 그 모습을 보던 참관객들은 다른 동물 흉내도 시켜보며 연신 미소과 웃음을 보였다.

에스비알 이전기 매니저는 “페퍼는 음성, 모션, 텍스트, 비디오, 웹페이지 등을 동시에 또는 순차적으로 제공해 사람과 상호작용할 수 있다. 시연에서 보여준 동물흉내 뿐만 아니라 악기연주나 팔꿈치 악수, 심리테스트 등도 가능하다. 특히 5개 국어를 지원하기 때문에 호텔 등 다양한 국적의 방문객 안내에 도움을 줄 수 있다”라고 소개했다.