‘디지털 세대’ 겨냥한 기업의 히든카드…‘AI 컨택센터’

“기업, 이제는 디지털 세대 맞춤 고객 경험 관리 전략 마련해야”

기사입력 2019-07-11 09:11:34

PwC Digital Services Lead 김재환 전무

[산업일보]
기업의 마케팅 측면에서 고객의 경험을 관리하는 것은 필수적이다. 다양한 첨단 기술의 발전으로 인해 ‘고객’의 특성도 서서히 변화함에 따라, 사회는 기업을 향해 이에 대비한 새로운 고객 경험 관리 전략을 요구하고 있다.

10일 중소기업중앙회관에서는 세미나허브 주최의 ‘인공지능 기반 차세대 컨택센터 도입 및 구현 전략 세미나’가 진행됐다. 이날 약 100여 명의 업계 관계자들이 참석한 가운데 진행된 행사에서는 사회의 변화에 부합하는 솔루션을 찾기 위해 ‘인공지능(이하 AI)’ 기술을 활용한 다양한 사례들을 공유하는 시간이 마련됐다.

기업에 새로운 솔루션이 요구되고 있는 배경에는 고객의 특성이 변화함에 있다. 앞으로 10년 안에 주 소비층으로 자리할 고객은 ‘Z-세대’ 또는 ‘디지털 네이티브’라고 불리는 주로 1990년대 이후에 태어난 사람들로, 과거의 주 소비층보다 디지털 기기 활용도와 접근성이 높다는 특징을 지닌다.

PwC Digital Services Lead의 김재환 전무는 “매장을 방문해야만 서비스를 이용할 수 있었던 과거와 달리 현재는 온라인과 모바일 환경 속에 ‘연결성’을 핵심으로 한 ‘디지털 고객 경험 관리 전략’이 대두되고 있다”라며 “같은 업종 안에서도 디지털 기술을 통해 고객의 경험을 ‘어떻게’ 차별화할 수 있느냐에 핵심이 있다”라고 설명했다.

고객 경험 관리의 디지털화에 있어서 가장 중요한 것은 ‘개인화’다. 앞서 언급한 AI와 더불어 클라우드, 빅데이터, 사물인터넷(IoT) 등 다양한 첨단 기술의 융합을 통해 개개인에게 맞춤 서비스를 제공하며 서비스 차별화를 이루는 것이 현 업계의 트렌드다.

마인즈랩 김동수 전무

차세대 주 소비층인 ‘디지털 세대’ 공략을 위해 기술이 접목된 사례 중 우리 삶에 근접하게 다가와 있는 분야는 ‘AI 컨택센터’다.

마인즈랩의 김동수 전무는 “AI 컨택센터는 용이한 상담 연결과 365일 24시간 무중단 서비스를 통해 고객의 접근성을 향상시키고, 개인화 서비스를 제공함으로써 고객 만족도 향상에 기여하고 있다”라며 “더불어 상담사의 근무 만족도 향상과 수익성 향상으로 고객, 상담사, 기업 모두에게 긍정적인 효과를 가져다주고 있다”라고 설명했다.

삼성 SDS AI 사업팀의 성장환 수석은 “글로벌 선도기업의 60% 이상이 고객 경험 향상 도구로 AI를 활용하고 있다”라며 “AI 컨택센터의 역할은 불만을 처리하는 사후 대응 방식에서 이에 선제적으로 대응하는 사전 처리 방식으로 확대될 것이다. 궁극적으로 새로운 고객을 발굴하며 축적된 데이터를 통해 매출에 기여하는 선순환이 일어나게 되는 것”이라고 말했다.

최수린 기자 sr.choi@kidd.co.kr

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